商家引入对话机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长解决查询、规范解释和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可优先处理识别意图，人工负责